电话礼仪(电话礼仪ppt课件)

摘要： 　　导读：所谓话务员主要是指负责接听客户来电，解决相关业务问题的人员，她们一般在公司的呼叫中心工作，从事值守长途话务、国际话务、查号、无线寻呼、信息服务、用户交换机等各类话务台，以...

　　导读：所谓话务员主要是指负责接听客户来电，解决相关业务问题的人员，她们一般在公司的呼叫中心工作，从事值守长途话务、国际话务、查号、无线寻呼、信息服务、用户交换机等各类话务台，以及处理机上业务查询等工作。

　　话务员的职业等级划分和礼仪要求

　　所谓话务员主要是指负责接听客户来电，解决相关业务问题的人员，她们一般在公司的呼叫中心工作，从事值守长途话务、国际话务、查号、无线寻呼、信息服务、用户交换机等各类话务台，以及处理机上业务查询等工作。

　　话务员的岗位职责：

　　1.迅速准确地接听每一个电话。礼貌回答客户提出的问题。

　　2.定期回访客户，通过客户回馈的信息不断改进

　　3.了解并牢记客户所提出的要求及时间、地址、姓名、单位。

　　4.为客户提供热情耐心的咨询服务，跟踪处理结果的落实，直到客户满意为止。

　　5.随时了解掌握家政中心最新信息。

　　6.对每班产生的问题及时汇报、总结、跟踪。

　　7.遇到投诉及其它难以解决的问题及时向领导汇报。

　　8.认真填写交班日记向下一班交清未完成和待解决的问题。

　　9.与各部门保持良好的联系沟通。

　　10.经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。

　　11.加强学习专业知识，对公司服务业务范围全面了解。

　　12.完成领导临时交办的工作。

　　话务员职业等级划分：

　　本职业共设四个等级，分别为初级话务员(国家职业资格五级)、中级话务员(国家职业资格四级)、高级话务员(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)。

　　话务员礼仪要求：

　　1、铃响不过三原则

　　电话铃声一旦响起，要立即放下手头的事去接听电话。接听及不及时，反映了一个人待人接物的真实态度。我们提倡铃响不过三：接听电话以铃响三声之内接最适当。 不要铃响许久，才姗姗来迟。也不要铃声才响过一次，就拿起听筒。这样会让打电话的人大吃一惊。

　　因特殊原因，致使铃响过久才接，要在和对方通话之前先向对方表示歉意。接起电话时，先自报家门，并首先向发话人问好。如果是对方首先问好，应该立即问候对方。

　　2、通话中的规范

　　在通话的过程中，自始至终，都要尊重自己的通话对象，待人以礼，表现得文明大度。在正式通话前，首先要说一声：您好!接下来要自报家门，以让对方知道自己是谁。在电话里自报家门，通话人有四种模式可以借鉴。

　　3、结束通话

　　当你作为接电话人，通话终止时，不要忘记向对方说声再见。出于礼貌，应该让对方先挂断电话。如果对方是尊者，无论是你接电话还是打电话，都要让对方先挂断电话。